Directrius de l’Autoritat Europea d’Assegurances sobre gestió de reclamacions a mediadors d’assegurances

Directrius de l’Autoritat Europea d’Assegurances sobre gestió de reclamacions a mediadors d’assegurances

S’indiquen vuit directrius que haurien de seguir els mediadors pel que fa a la gestió de queixes i reclamacions. La majoria ja es compleixen a Catalunya amb l’obligació referent al Servei d’Atenció al Client, com el que proporciona l’ACCA per exemple, però convé que els mediadors hi analitzin els de caire més intern.

Bàsicament són:

1) Assegurar-se que la queixa la tracta la institució adequada.

2) S’ha de crear una política de gestió de queixes i reclamacions per part del mediador.

3) El mediador hauria de tindre un encarregat o departament de gestió de queixes.

4) El mediador hauria de portar un registre cronològic de les queixes rebudes, preferiblement per via electrònica.

5) El mediador hauria de proporcionar aquesta informació a l’autoritat nacional competent o bé al Defensor del Poble u organisme similar.

6) El mediador ha de fer un seguiment intern de les queixes rebudes, per tractar d’impedir que es tornin a produïr i analitzar els motius que les hagin produït.

7) El mediador hauria de facilitar informació sobre el seu procediment de gestió de queixes rebudes d’una forma senzilla i accesible, com ara a la seva web, a la seva publicitat, contractes…

8) Procediment per respondre les queixes: s’han de contestar en llenguatge clar i senzill, de manera ràpida i indicant al reclamant qué pot fer si no hi està d’acord amb la resposta.

Per a més informació:

Juan Pedro Hoya

Assessor jurídic de l’ACCA

assegurances@cecot.org